Επιστροφές και υπαναχώρηση στο e-shop: RMA Solution

Κάθε e-shop στην Ελλάδα έχει υποχρέωση να δέχεται υπαναχώρηση από τον καταναλωτή, και η υποχρέωση αυτή έγινε πιο αυστηρή το 2026. Όσοι τη διαχειρίζονται με email, Excel και τηλέφωνα το καταλαβαίνουν συνήθως όταν ένας πελάτης διαφωνεί για ημερομηνίες, για μεταφορικά ή για το αν ειδοποιήθηκε. Αυτός ο οδηγός εξηγεί τι ζητά ο νόμος και τι κάνει το RMA Solution, το module επιστροφών, ακυρώσεων, DOA και εγγυήσεων της Multisys, για PrestaShop και WooCommerce.

Η υπαναχώρηση είναι υποχρέωση του νόμου

Όταν ο καταναλωτής αγοράζει από e-shop, έχει δικαίωμα να υπαναχωρήσει από την αγορά χωρίς να εξηγήσει τον λόγο. Το δικαίωμα προβλέπεται από την ευρωπαϊκή οδηγία 2011/83/ΕΕ και από τον ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών. Στον πίνακα βλέπεις τα βασικά:

Το νέο κουμπί υπαναχώρησης

Από τις 19 Ιουνίου 2026 ισχύει στην ΕΕ η οδηγία 2023/2673, που προσθέτει στα e-shop μια ηλεκτρονική λειτουργία υπαναχώρησης. Στην Ελλάδα ενσωματώθηκε με τον ν. 5317/2026 (ΦΕΚ Α' 108/10.7.2026), που προσθέτει το άρθρο 3ζα στον ν. 2251/1994. Σύμφωνα με το κείμενο, ο προμηθευτής πρέπει να προσφέρει λειτουργία με την ένδειξη «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση» ή εξίσου σαφή διατύπωση, διαθέσιμη σε όλη τη διάρκεια της προθεσμίας. Ακολουθεί ξεχωριστό βήμα επιβεβαίωσης («Επιβεβαίωση υπαναχώρησης»), και μετά την επιβεβαίωση ο προμηθευτής στέλνει αποδεικτικό παραλαβής σε διαρκές μέσο, με το περιεχόμενο της δήλωσης και την ημερομηνία και ώρα. Το κείμενο του νόμου δημοσιεύεται στο ΦΕΚ Α' 108/10.7.2026.

Τι είναι το RMA Solution

Το RMA Solution είναι module διαχείρισης επιστροφών, ακυρώσεων, DOA και εγγυήσεων για e-shop. Το DOA (Dead on Arrival) είναι το προϊόν που φτάνει χαλασμένο και δεν δουλεύει από την πρώτη μέρα. Ο πελάτης ανοίγει αίτημα από τον λογαριασμό του ή ως επισκέπτης, και το κατάστημα το διεκπεραιώνει μέσα από μία ενιαία ροή στο back office. Υπάρχει σε δύο εκδόσεις:

Οι περισσότερες λειτουργίες του άρθρου υπάρχουν και στις δύο εκδόσεις. Όσες έχει μόνο το PrestaShop σημειώνονται με «(PrestaShop)». Η άδεια είναι μόνιμη για 1 ενεργό domain. Η λειτουργία δεν κλειδώνει μετά το πρώτο έτος: περιλαμβάνει ενημερώσεις και υποστήριξη για 1 έτος από την αγορά. Δες τις σελίδες των προϊόντων: RMA Solution για PrestaShop και RMA Solution για WooCommerce.

Τι κάνει ακριβώς

Το module έχει τέσσερις τύπους αιτημάτων, και ο καθένας έχει δικούς του κανόνες:

Στο back office, κάθε αίτημα έχει καρτέλα με τον πελάτη, την παραγγελία, τα προϊόντα, τον λόγο, τα συνημμένα και το ιστορικό. Από εκεί αλλάζεις κατάσταση, ορίζεις λύση και προτεραιότητα, γράφεις εσωτερική σημείωση ή μήνυμα προς τον πελάτη.

Εγγύηση και επισκευή εκτός εγγύησης

Η πιο σύνθετη διαδικασία στις επιστροφές είναι η επισκευή εκτός εγγύησης, και εκεί το module κάνει τη μεγαλύτερη διαφορά:

1. Το κατάστημα καταχωρεί το κόστος επισκευής και στέλνει την εκτίμηση στον πελάτη.
2. Ο πελάτης εγκρίνει ή απορρίπτει από το email, με δύο κουμπιά.
3. Αν εγκρίνει, παίρνει σύνδεσμο πληρωμής με ανάλυση των χρεώσεων. Πληρώνει από το κανονικό checkout του καταστήματος, με όποιον τρόπο πληρωμής έχεις ενεργό, και το module ανιχνεύει μόνο του την πληρωμή.
4. Αν απορρίψει, διαλέγει αν θα του σταλεί το προϊόν πίσω (πληρώνοντας τα μεταφορικά επιστροφής) ή αν θα το παραλάβει ο ίδιος από το κατάστημα, χωρίς χρέωση.
5. Μετά την πληρωμή, στέλνεις το επισκευασμένο προϊόν και κλείνεις το αίτημα.

Το email εκτίμησης εμφανίζει τα στοιχεία του αιτήματος, το ποσό και τα δύο κουμπιά ενέργειας. Εξηγεί στον πελάτη τι γίνεται αν εγκρίνει και τι αν απορρίψει.

Τα κρίσιμα σημεία

• ·Πρόσβαση χωρίς λογαριασμό. Ο πελάτης που αγόρασε ως επισκέπτης μπορεί να ανοίξει αίτημα με τον αριθμό παραγγελίας και το email του. Ο αριθμός παραγγελίας μόνος του δεν αρκεί, ώστε να μη δοκιμάζει κανείς τυχαίους αριθμούς.
• ·Κουμπί «Επιστροφές και υπαναχώρηση» στο header (PrestaShop). Εμφανίζεται σε κάθε σελίδα, δίπλα στη σύνδεση και στο καλάθι. Το κείμενό του το ορίζεις εσύ, ανά γλώσσα, και μπορείς να το κρύψεις αν δεν το θέλεις. Η εκκίνηση του αιτήματος γίνεται με δύο κλικ: ο πελάτης πατά το κουμπί και δίνει αριθμό παραγγελίας και email, και οδηγείται κατευθείαν στη φόρμα. Εκεί διαλέγει προϊόντα και λόγο, αποδέχεται τους όρους και υποβάλλει.
• ·Εξαιρέσεις από το 14ήμερο. Ορίζεις ποια προϊόντα ή κατηγορίες εξαιρούνται, με νομική αιτιολόγηση που βλέπει ο πελάτης. Αν μια παραγγελία έχει μόνο εξαιρούμενα προϊόντα, δεν ενεργοποιείται η ροή υπαναχώρησης.
• ·Πολιτικές ανά προϊόν. Ορίζεις ημέρες για επιστροφή, αντικατάσταση και πίστωση, και ποιος πληρώνει τα μεταφορικά, ανά προϊόν, κατηγορία, κατασκευαστή ή προμηθευτή. Οι οδηγίες της κάθε πολιτικής εμφανίζονται στη σελίδα του αιτήματος, κάτω από το προϊόν.
• ·Αποδείξεις και ιστορικό. Κάθε αίτημα κρατά ιστορικό καταστάσεων, μηνύματα και συνημμένα, και στο PrestaShop και τη συναίνεση του πελάτη με ημερομηνία. Αυτά βοηθούν όταν χρειαστεί να αποδείξεις τι έγινε και πότε.
• ·Ευέλικτες καταστάσεις και λόγοι. Οι καταστάσεις, οι λόγοι επιστροφής και τα email έχουν δικά σου κείμενα, χρώματα και μεταφράσεις ανά γλώσσα.

Τι αυτοματοποιεί

Μερικά πράγματα μένουν στο χέρι σου, και είναι σωστό να μένουν: η απόφαση για έγκριση ή απόρριψη, η καταχώριση του κόστους επισκευής και η πραγματική επιστροφή των χρημάτων. Το πιστωτικό σημείωμα του module καταγράφει τη διαδικασία στο PrestaShop. Τα χρήματα επιστρέφονται από τον πάροχο πληρωμών ή την τράπεζα.

Γιατί πρέπει να το έχει ένα e-shop

Οι αναφορές δείχνουν το σύνολο και τα ανοιχτά αιτήματα, τις καθυστερήσεις SLA, το συνολικό ποσό επιστροφών, τους συχνότερους λόγους, τα προϊόντα που επιστρέφονται περισσότερο και την τάση των τελευταίων 12 μηνών. Στο PrestaShop μπορείς να εξάγεις τη λίστα σε CSV.

Τι ζητά ο νόμος και τι καλύπτει το module

Το module σου δίνει τα εργαλεία. Το αν η διαδικασία που στήνεις συμμορφώνεται πλήρως, ειδικά με το άρθρο 3ζα, εξαρτάται από τα κείμενα και τα βήματα που ρυθμίζεις και από το δικό σου νομικό πλαίσιο. Ρώτα τον σύμβουλό σου.

Συμβατότητες

Εγκατάσταση και εγχειρίδιο

Η εγκατάσταση στο PrestaShop γίνεται σε λίγα βήματα:

1. Αντιγράφεις τον φάκελο rmasolution στον φάκελο modules/ του καταστήματος.
2. Μπαίνεις στο Back Office, στο Module Manager.
3. Αναζητάς το «RMA Solution» και πατάς Install.
4. Εμφανίζεται το μενού «RMA Solution» στην ενότητα Sell.
5. Ανοίγεις τη σελίδα ρυθμίσεων και ορίζεις το παράθυρο επιστροφής, τη διάρκεια εγγύησης, τη διεύθυνση επιστροφής και το κείμενο της πολιτικής.

Στο WooCommerce ανεβάζεις το plugin από τα Plugins, το ενεργοποιείς και ανοίγεις το «RMA Solution > Settings». Κατά την ενεργοποίηση δημιουργούνται αυτόματα οι πίνακες, οι προεπιλεγμένοι λόγοι, καταστάσεις, πολιτικές και email σε 8 γλώσσες, και μια σελίδα Returns.

Το module έχει αναλυτικό εγχειρίδιο στα ελληνικά και στα αγγλικά, με όλες τις ρυθμίσεις, τις ροές, τα email, την αντιμετώπιση προβλημάτων και προτεινόμενες ρυθμίσεις. Το PDF περιλαμβάνεται στο πακέτο.

Τι δεν κάνει

• ·Δεν επιστρέφει χρήματα. Καταγράφει την επιστροφή και δημιουργεί πιστωτικό σημείωμα ή κουπόνι. Τα χρήματα τα επιστρέφει ο πάροχος πληρωμών ή η τράπεζα.
• ·Δεν παίρνει νομικές αποφάσεις. Ελέγχει ημερομηνίες και εξαιρέσεις με βάση τα δεδομένα που ορίζεις. Την ευθύνη για το πώς τα ρυθμίζεις την έχεις εσύ, με τον νομικό ή λογιστή σου.
• ·Δεν αντικαθιστά το λογιστικό σύστημα ή το myDATA. Αν χρειάζεσαι πιστωτικό τιμολόγιο ή παραστατικό επιστροφής, ακολουθείς τη διαδικασία του λογιστικού σου συστήματος. Δες και τον οδηγό για τα παραστατικά μετά τη διαβίβαση.
• ·Δεν στέλνει WhatsApp χωρίς ρύθμιση. Χρειάζεται λογαριασμό Twilio ή δικό σου webhook.

Συχνές ερωτήσεις

Είναι υποχρεωτικό να δέχομαι επιστροφές στο e-shop μου;

Ναι, για τις πωλήσεις προς καταναλωτές. Ο καταναλωτής έχει δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών από την παραλαβή, χωρίς να εξηγήσει τον λόγο, με συγκεκριμένες εξαιρέσεις. Η υποχρέωση προβλέπεται από την οδηγία 2011/83/ΕΕ και τον ν. 2251/1994.

Τι είναι το νέο κουμπί υπαναχώρησης;

Είναι ηλεκτρονική λειτουργία που πρέπει να προσφέρουν τα e-shop από τις 19 Ιουνίου 2026, με βάση την οδηγία 2023/2673. Στην Ελλάδα ενσωματώθηκε με τον ν. 5317/2026, στο άρθρο 3ζα του ν. 2251/1994. Ο καταναλωτής υποβάλλει δήλωση, τη διαβεβαιώνει με ξεχωριστό βήμα επιβεβαίωσης και λαμβάνει αποδεικτικό με ημερομηνία και ώρα. Τα ακριβή κείμενα και βήματα ορίζονται από τον νόμο.

Χρειάζεται ο πελάτης λογαριασμό για να ζητήσει επιστροφή;

Όχι. Μπορεί να ανοίξει αίτημα ως επισκέπτης, με τον αριθμό παραγγελίας και το email της παραγγελίας.

Σε ποιες πλατφόρμες δουλεύει το RMA Solution;

Σε PrestaShop 1.7.6 έως 9.x και σε WooCommerce 8.0 έως 11.2 (με WordPress 6.5 έως 7.1). Είναι δύο ξεχωριστά προϊόντα, με δική τους άδεια.

Πώς αντιμετωπίζει το προϊόν που φτάνει χαλασμένο (DOA);

Ο πελάτης ανοίγει αίτημα DOA έως 7 ημέρες από την παράδοση (ρυθμιζόμενο). Μετά την έγκριση παίρνει ασφαλή σύνδεσμο και διαλέγει πλήρη επιστροφή χρημάτων ή πίστωση καταστήματος. Η διαδικασία εφαρμόζεται αυτόματα.

Τι γίνεται με την επισκευή εκτός εγγύησης;

Το κατάστημα καταχωρεί το κόστος και στέλνει εκτίμηση. Ο πελάτης εγκρίνει ή απορρίπτει από το email. Αν εγκρίνει, πληρώνει online από το κανονικό checkout πριν σταλεί το επισκευασμένο προϊόν. Αν απορρίψει, διαλέγει αν θα του σταλεί το προϊόν ή αν θα το παραλάβει ο ίδιος.

Πόσο κοστίζει και τι περιλαμβάνει η άδεια;

Η έκδοση για PrestaShop κοστίζει 34,91 € με ΦΠΑ και η έκδοση για WooCommerce 24,90 € με ΦΠΑ. Η άδεια είναι μόνιμη για 1 ενεργό domain και περιλαμβάνει ενημερώσεις και υποστήριξη για 1 έτος. Η αλλαγή domain είναι δωρεάν.

Πριν προχωρήσεις

Το άρθρο είναι ενημερωτικό και δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Οι υποχρεώσεις σου, τα κείμενα που εμφανίζεις στους πελάτες και ο τρόπος που στήνεις τη διαδικασία υπαναχώρησης πρέπει να επιβεβαιώνονται με τον νομικό σύμβουλό σου. Δες το RMA Solution για PrestaShop ή το RMA Solution για WooCommerce, ή γράψε μας αν θες να το δεις σε δική σου εγκατάσταση.